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客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间

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客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间

来源:美高梅游戏平台网站 发布日期:2020-04-28 作者: 点击:

    指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长度。这一数据也是由ACD、客服代表、业务小组或呼叫中心收集和报告得出,我要求现场管理者每周和每月评估一次。如果客服代表的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的,则此一规范对于管理的用处更大。

    一、实际工作率:

    是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比,它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间,除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间,再乘以100。实际工作率百分比数据一般来自ACD,并且应当每日都作一次报告,并按周和月进行追踪。我曾经在运作一个外呼项目时做出测试:每个客服代表的实际工作率应该达到92%或者更高。如果员工实际工作率低于规定目标,应就以下几项内容进行调查:

    1. 呼叫中心现场管理者,如现场主管或TL(TEAM LEADER)在教育与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够。

    2. 监管人员或质检人员可能不够,新员工没有得到及时指导和帮助。

    3. 客服代表可能对规定有误解。

    4. 缺勤率可能太高。

    5. 相较于呼叫电话量,客服代表从事其他事情的时间可能太多。

    二、事后处理时间:

    指一次呼叫电话接听完后,客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。此数据也可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表,还应该做成图形来与过去的记录进行比较。我曾经做过长时间的测试,一般呼叫中心系统平均事后处理时间为60秒,建议目标是30秒至60秒。

    三、平均放弃时间:

    指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间,以秒来计算。我个人观点认为除非特殊需要,与其追踪这一数据,不如追踪放弃率更有价值。此一数据也是由ACD收集,应每日和每周都做出报告。据专业人士统计全行业平均时间为60秒,建议标准范围为20-60秒。以下有两种情况:

    1. 等待时间很短即放弃,表明顾客等待的耐心有限,原因可能是有其它呼叫中心可以选择,也可能是拨打时总是不成功。两者都值得引起重视,并采取措施。

    2. 检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间,看是否存在呼叫者拨不进来的情况,这一问题如果对顾客很重要,呼叫者的满意率就会明显下降。


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关键词:上海呼叫中心,呼叫中心,电话营销呼叫中心

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