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一个有效的质量计划是为服务人员和帮助他们改进而设计的

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一个有效的质量计划是为服务人员和帮助他们改进而设计的

来源:美高梅游戏平台网站 发布日期:2019-11-28 作者: 点击:

    一个有效的质量计划是为服务人员和帮助他们改进而设计的。考虑到这一点,座席应该从一开始就参与到项目的目标和设计中。领导层很容易创建一个流程来满足他们的需求,然后开始向被俘虏的观众揭示新的需求。相反,创建一个由领导者和一线代表组成的“QM委员会”。当座席在工作中有地位时,他们的参与度会更高。 

  1--专注于分数而不是行为  

 我知道我们的质量项目总有一个问题,那就是太看重表面而忽略实质。当一个座席在制定他的目标时,他说:“我想要达到'x'的分数”。一个座席如何通过实现'x'的得分来帮助客户?质量管理是关于指导和增强行为的。如果你发现关于质量的讨论是围绕着分数而不是行动来改进的话,那问题就严重了。你的记分卡是其中很大一部分。如果你有一个10+的问题记分卡,不管是通过/失败还是一个复杂的评分等级,无论你告诉座席什么,它都将是关于分数的。相反,设计你的表格来反映重要的--持续改进。无论你做什么,一定要确保你的表单和过程真实地反映了你正在构建的文化类型。混合的信息只会让人感到困惑和沮丧。

    2--忘记客户

    我近看到了一个演示,一个质量团队吹嘘他们在QA指标上的巨大改进。然而,他们没有做的是将业绩与任何客户的影响联系起来。根据你的内部记分卡,报告“质量增长200%”是非常棒的,但你的客户注意到了前后的区别了吗?如果没有对NPS,CSAT,或者CES有任何意义上的改变,那么为什么内部质量分数是重要的呢?我们倾向于假设好的客户体验是什么样的,并对这个理想进行度量。问题是我们经常犯错。把客户放在你质量计划的驾驶座上,并相应地采取措施。

    3--没有给经理/指导员足够的训练

    我们中的许多人在“校准”这个概念上努力工作,它在QM的世界里是训练人们不断地为反复的行为打分。虽然这很重要,但我们是如何训练经理/指导员进行有意义的指导对话的呢?我之前提到的QM委员会的主要职责之一就是开发一个“指导图书馆”。“这个库是一个值得信赖的资源集合,经理/指导员可以使用它与座席进行有意义的对话,并扩展真正的改进步骤。”你是否有一名座席在如何给客户写有效的电子邮件上苦苦挣扎?是否有一名座席在努力阅读他们的客户,并努力为其提供正确的信息?相应的答案应该可以在库中找到。底线是你应该花更少的时间专注于分数的一致性,而用更多的时间来辅导你的经理/指导员。


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