美高梅游戏官网娱乐

美高梅游戏官网娱乐-美高梅游戏平台网站

热门关键词

联系我们

销售:023-68699785  

传真:023-68100030  

技术:023-88362181

邮箱:573634453@qq.com

网址:www.theivorybowcompany.com

地址:上海虹桥区石桥铺华宇名都商务楼29-6-3


大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统

您的当前位置: 首 页 >> 新闻中心 >> 行业新闻

大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统

来源:美高梅游戏平台网站 发布日期:2019-10-06 作者: 点击:

    大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统,另外还有强大的运营管理系统进行数据支持,所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications,即指关键绩效指标,是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。

    每个呼叫中心都有自己的KPI指标,指标的数量各不相同,有的多到一百多个,有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心,琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标,根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验,进行重新的修改。其中数据标准部分,一部分来源于行业标准,一部门来源于某些美高梅游戏官网娱乐的历史数据。但是,无论怎样制定这些标准,KPI值应有挑战性,即应略高于现有水平或至少不低于现有水平,要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。

    一、接通率定义:对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心,接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入美高梅游戏官网娱乐的呼叫总量之比。

    对于呼出式业务来说,接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。

    数据来源:这些数据可以从美高梅游戏官网娱乐的CTI中全部提取出来,进行分析统计。

    行业标准:呼入式业务的接通率为≥80%,呼出式业务的接通率≥60%。

    建议标准:呼入式业务的接通率≥85%,呼出式业务的接通率≥65%。

    改进措施:呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标,与接通率相对应的是美高梅游戏官网娱乐的顾客丢失率,如果接通率过低,说明有很多顾客无法接入呼叫中心,这会造成顾客的抱怨。此时,管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因,并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成:一是美高梅游戏官网娱乐的通信系统出现问题,导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说美高梅游戏官网娱乐的座席资源过少造成的。呼叫中心为了尽可能的节省人工成本,会牺牲一部分顾客,允许有一定时长的顾客等待或丢失。但是管理者应该随时关注接通率状况,通过灵活调配座席资源使其保持在规定的KPI值之内。

    而对于呼出式业务来说,接通率是数据质量的一个重要的体现,如果接通率过低的话,说明数据中有大部分数据的电话是错误的。接通率过低会浪费美高梅游戏官网娱乐的时间资源从而会浪费美高梅游戏官网娱乐的人力资源。当美高梅游戏官网娱乐的呼出接通率过低的时间,管理者应该立即分析接通率低的原因,如果可以排除呼叫中心技术系统的问题,管理者就需要关注数据质量,分析数据质量,安排对数据库进行更新和维护,尽可能的保证数据的正确性,从而节省美高梅游戏官网娱乐的外呼成本。数据更新的工作可以跟随每个项目的呼出任务同时进行,也可以安排广州美高梅游戏官网娱乐的剩余人员进行数据核实,以保证数据质量。

    二、呼入项目占有率定义:占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标,一般是指某段统计时间内,座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的来说,占有率统计就比较困难,但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。

    数据来源:这些数据可以从CTI或是ACD中提取出来,进行分析统计得到。

    行业标准:≥90%  建议标准:≥80%改进措施:占有率不仅衡量座席员工作负荷率的重要指标,也是呼叫中心成本控制的重要指标。如果占有率过低,说明员工在空闲状态的时间过长,座席数量相对于话务量来说配置过多。占有率过高会导致员工过于劳累从而不能保证接通率。所以当占有率过低的时间,管理者应该分析原因,如果是人为因素,即座席恶意将电话置忙或是做过多与工作无关的事务时,应该加强座席培训和监管。如果不是人为因素,管理者需要及时减少座席资源,以使座席工作饱和。如果占有率过高,管理就需要考虑增加座席数量了。


本文网址:/news/516.html

关键词:呼叫中心,电话营销呼叫中心

最近浏览:

  • 在线客服
    客服2客服2
  • 联系电话
    023-6869978
  • 在线留言
  • 在线咨询
    美高梅游戏官网娱乐-美高梅游戏平台网站